El directivo confirmó que la entidad atraviesa una contingencia técnica derivada de un proceso interno de actualización tecnológica.
Según detalló, el incidente se originó durante un cambio programado el fin de semana, cuyo propósito era fortalecer la capacidad de las máquinas principales del banco. La entidad opera con tres centros de cómputo —uno en Medellín y dos en Bogotá— que funcionan como respaldo mutuo. Sin embargo, al intentar migrar la operación de Medellín a Bogotá para ejecutar las mejoras, surgieron dificultades que terminaron afectando todos los centros de datos.
Mora aclaró que no se trata de un daño físico, sino de un problema en componentes del software base, comparable a un sistema operativo, suministrado por IBM y Kyndryl. Insistió en que es un evento aislado y sin relación con fallas anteriores.
Aunque los canales digitales principales han presentado intermitencias, el banco activó un plan de contingencia. Actualmente se permiten transferencias entre cuentas de la misma entidad, retiros en cajeros, pagos con tarjetas y operaciones en oficinas y corresponsales bancarios.
Frente a las inquietudes por saldos erróneos o movimientos duplicados, el presidente aseguró que la información busca reflejar la mayor precisión posible en medio de la contingencia y prometió correcciones automáticas en caso de inconsistencias.
Con el pago de nóminas a la vuelta de la esquina, la entidad trabaja contra el reloj para restablecer el servicio. Mora ofreció disculpas públicas y anunció que evaluarán compensaciones para clientes afectados por intereses de mora u otros costos derivados de la caída.
